Din Avis har fundet frem til flere Norlys-kunder fra Randers, der stadig fik rykkere, efter at sagerne burde være løst.
Det gør tilsyneladende ikke det store indtryk på den store energi- og telekoncern Norlys, at en kunde fra Randers måtte ringe hele to gange til direktøren for at få en banal sag løst.
Norlys vil heller ikke svare uddybende på flere lignende sager, hvor der er bøvl med betalingen, som læsere har fortalt om til Din Avis. Vi bringer dog to citater fra Michelle Hald, der er pressechef i Norlys.
Hun skriver i et e-mailsvar til Din Avis:
»Vi er kede af det forløb, som kunden beskriver, for det er ikke den kundeservice, vi gerne vil give i Norlys. Vi er midt i en proces, hvor vi flytter flere kunder fra én teknologi til en anden, samtidig med at vi er i fuld gang med at udskifte flere af vores it-systemer. I sådan en proces kan der desværre opstå fejl, og vi beklager over for de kunder, der er eller har været påvirket af dem. Vi udskifter it-systemerne for blandt andet at kunne give kunderne en bedre og hurtigere service.«
To direktøropkald – og en rykker
Sagen handler om Erik Humblebugs forgæves forsøg på at undgå en rykker for en TV-pakke hos Norlys. Han havde nemlig opsagt pakken i rette tid, men fik alligevel rykkere. På trods af over 40 opkald til kundeservice og endda to opkald til Norlys’ daværende direktør er sagen endt med, at han stadig har fået en rykker.
Michelle Hald tilføjer:
»Generelt oplever vi, at vores kunder er tilfredse med vores kundeservice – en tilfredshed, som har været stigende de seneste år. Hver måned spørger vi 20.000 kunder, som har været i kontakt med os, hvor tilfredse de er. Her er langt størstedelen godt tilfredse med den service, vi giver dem. Det ændrer dog ikke på, at den kunde, som vi taler om her, ikke har fået den service, som vi gerne vil give i Norlys, og det beklager vi.«
Din Avis har rakt ud til vores læsere i Randers på Facebook. Her har vi spurgt, om der er flere kunder i Norlys, der har været udsat for noget lignende.
Vi har allerede modtaget svar fra en håndfuld Norlys-kunder fra Randers-kanten, der også oplever, at de modtager fakturaer med rykkere – men i vidt forskellige situationer.
På den hver måned
En kunde fra Stevnstrup vil udelukkende betale tv-pakken med dankort. Det har fungeret, hvor Norlys har trukket betalingen via kortet, men for seks måneder siden begyndte han at få rykkere. Han betaler nu manuelt hver måned. Norlys siger, at han bare kan betale via PBS, men det vil han ikke. Især ikke fordi den oprindelige betalingsmåde virkede for seks måneder siden. Han opdagede først, at kortbetalingen ikke virkede længere, da han fik flere rykkere fra Norlys.
»Jeg vil ikke betale 10 kroner i gebyr for hver PBS-betaling, så jeg er nødt til at gå ind på min egen profil på Norlys’ hjemmeside og betale regningen hver måned, når den kommer som pdf der,« forklarer Søren Kromann.
En anden kunde skriver: »Jeg har el igennem et andet selskab og skiftede til Norlys i forbindelse med et køb i Elgiganten her i foråret. Jeg er ret overbevist om, at jeg i den forbindelse tilknytter mit betalingskort ELLER får at vide, at da jeg allerede er internetkunde, bare bliver tilknyttet til den ”aftale”. Her midt på sommeren får jeg så pludselig en rykker – altså en opgørelse + 100 kroner i gebyr. Jeg undrer mig rigtig meget og kontakter så Norlys, som jeg beder slette rykkergebyret. De oplyser mig så om, at internet- og el-afdelingerne slet ikke kan se ”hinandens ting”, og at de ikke kan slette gebyret.« Det fortæller Jeff Hyldgaard.
En tredje kunde har oplevet at opdage en opkrævning ved et tilfælde på sin egen profilside fra Norlys. Men Norlys kunne ikke redegøre for, hvad den handlede om, da hun ringede og spurgte. Før det fik hun tilsendt en wifi-boks, men den landede på en forkert adresse. Hun fik dog stadig opkrævning og rykkere for det, selvom hun ikke kunne bruge internettet, da boksen ikke var ankommet.
Ingen yderligere svar
Vi forsøger derfor endnu en gang at få lidt mere specifikke svar fra Norlys.
Her er vores spørgsmål:
Kan I anbefale kunder en vej igennem en løsningsprocedure, der ikke tager halve eller hele år?
Kan det være rigtigt, at en kunde fra Randers skal ringe til direktøren for Norlys for at få en betalingssag ordnet?
Hvor mange sager behandler I i kundeservice, hvor betalinger og opkrævninger går helt galt mellem jer og kunden? Gerne i procent. Hvis I ikke vil af med et tal.
»Da vi ikke kan gå ind i konkrete kundesager, kan vi ikke udtale os yderligere,« skriver Thomas Klose Jensen, der er pressekonsulent i Norlys.
Han vil til gengæld gerne pointere, at der er en stor del af brugerne på Din Avis’ Facebook-side, der i kommentarerne angiver, at de ikke oplever problemer med Norlys.
Den oplysning er hermed bragt videre.
